وقتی می‌بینید کاربران از قابلیت‌های پیشرفته محصول استفاده نمی‌کنند، اولین حدس معمولاً این است که انگیزه کافی ندارند. اما تجربه نشان می‌دهد مشکل معمولاً جای دیگری است. کاربران در چهار دسته مشکل گیر می‌کنند که هیچ‌کدام به بی‌علاقگی برنمی‌گردد. شناخت این چهار مشکل و تشخیص نشانه‌های رفتاری هرکدام، به شما کمک می‌کند به جای سرزنش کاربر، محصول را اصلاح کنید.
چهار مشکل اصلی که مانع استفاده کاربران از قابلیت‌های پیشرفته می‌شود
این چهار مشکل بر اساس تحقیقات تجربه کاربری و تحلیل رفتار کاربران شناسایی شده‌اند. هرکدام نشانه‌های خاص خود را دارند و راه‌حل متفاوتی می‌طلبند.
۱. عدم آگاهی: کاربر از وجود قابلیت خبر ندارد
شایع‌ترین مشکل این است که کاربران اصلاً نمی‌دانند یک قابلیت وجود دارد. ممکن است در منو دفن شده باشد، نیاز به کلیک اضافی داشته باشد یا در جریان onboarding به آن اشاره نشده باشد. نشانه رفتاری این مشکل: کاربران هرگز به صفحه یا بخش مربوطه وارد نمی‌شوند، یا در مسیرهای معمول خود آن را پیدا نمی‌کنند. اگر در تحلیل پذیرش قابلیت‌های محصول می‌بینید که یک ویژگی در سه ماه اول صفر بار استفاده شده، احتمالاً مشکل آگاهی است.
۲. عدم درک: کاربر نمی‌فهمد قابلیت چه کاری انجام می‌دهد
گاهی کاربران قابلیت را می‌بینند اما متوجه کاربرد آن نمی‌شوند. متن‌های مبهم، آیکون‌های نامفهوم یا عدم وجود context باعث می‌شود کاربر از آن عبور کند. نشانه رفتاری: کاربران روی قابلیت کلیک می‌کنند، اما سریعاً برمی‌گردند یا آن را رها می‌کنند. در Session Replay می‌توانید ببینید کاربر پس از کلیک، مکث کوتاهی می‌کند و سپس بدون انجام کار مشخصی خارج می‌شود.
۳. عدم توانایی: کاربر نمی‌تواند از قابلیت استفاده کند
موانع فنی یا طراحی می‌توانند استفاده از یک قابلیت را برای کاربر غیرممکن کنند. فرم‌های طولانی، مراحل زیاد، خطاهای پنهان یا نیاز به دانش فنی از جمله این موانع هستند. نشانه‌های رفتاری شامل Rage Click (کلیک‌های عصبی پشت‌سرهم)، Dead Click (کلیک روی عناصر غیرقابل کلیک) و پر کردن فرم با خطاهای مکرر است. این رفتارها را می‌توانید در Heatmap و Session Replay مشاهده کنید.
۴. عدم انگیزه: کاربر ارزش کافی در استفاده از قابلیت نمی‌بیند
حتی اگر کاربر از قابلیت آگاه باشد، آن را بفهمد و بتواند از آن استفاده کند، ممکن است انگیزه کافی نداشته باشد. یعنی ارزش دریافتی در مقایسه با زحمت استفاده، پایین است. نشانه رفتاری: کاربران قابلیت را یک یا دو بار امتحان می‌کنند اما به استفاده مستمر نمی‌رسند. این مورد بیشتر در Feature Adoption دیده می‌شود. نیاز به بهبود ارزش‌پیشنهادی یا کاهش friction دارد.
چطور این مشکلات را با داده‌های رفتاری تشخیص دهیم؟
تشخیص هرکدام از این چهار مشکل نیاز به مشاهده رفتار واقعی کاربران دارد. فرضیه‌پردازی بدون داده اغلب گمراه‌کننده است. در ادامه نشانه‌های رفتاری هر مشکل را با جزئیات بیشتر بررسی می‌کنیم.
نشانه‌های رفتاری عدم آگاهیعدم ورود به صفحه قابلیت
اگر در تحلیل مسیر کاربران (Path Analysis) می‌بینید که هیچ‌کس به مسیر منتهی به قابلیت وارد نمی‌شود، احتمالاً مشکل آگاهی است. کاربران حتی فرصت دیدن آن را پیدا نکرده‌اند. در این موارد ممکن است قابلیت در جای نامناسبی قرار گرفته باشد یا در ناوبری اصلی دیده نشود.
نشانه‌های رفتاری عدم درککلیک و بازگشت سریع
اگر کاربران روی یک دکمه یا لینک کلیک می‌کنند و بلافاصله بدون انجام عمل مشخصی به صفحه قبل برمی‌گردند، نشانه عدم درک است. این رفتار را می‌توان در Session Replay به وضوح دید. همچنین می‌توانید نرخ خروج از صفحه قابلیت را در مقایسه با سایر صفحات مقایسه کنید.
نشانه‌های رفتاری عدم تواناییRage Click و Dead Click
کلیک‌های مکرر روی یک عنصر غیرقابل کلیک (Dead Click) یا کلیک‌های سریع و عصبی (Rage Click) نشانه‌های واضحی از ناتوانی کاربر در انجام کار مورد نظر هستند. این رفتارها معمولاً در فرم‌ها، مراحل پرداخت یا بخش‌های پیچیده دیده می‌شوند. Heatmap می‌تواند نقاط داغ این کلیک‌ها را نشان دهد.
نشانه‌های رفتاری عدم انگیزهاستفاده مقطعی و عدم بازگشت
اگر کاربران یک قابلیت را یک بار امتحان می‌کنند و دیگر به سراغ آن نمی‌روند، احتمالاً ارزش کافی برایشان نداشته است. این رفتار را می‌توان با تحلیل نرخ بازگشت (Retention) به قابلیت خاص اندازه‌گیری کرد. همچنین می‌توانید Cohort کاربرانی که قابلیت را امتحان کرده‌اند با گروهی که امتحان نکرده‌اند مقایسه کنید.
چگونه با تحلیل رفتار کاربر مشکلات را برطرف کنیم؟
بعد از شناسایی نوع مشکل، باید راه‌حل متناسب را انتخاب کنید. در اینجا چند روش مبتنی بر داده پیشنهاد می‌شود.
استفاده از Session Replay و Heatmap برای مشاهده مستقیم
Session Replay به شما امکان می‌دهد دقیقاً ببینید کاربران در مواجهه با قابلیت چه می‌کنند. آیا تردید دارند؟ کجا کلیک می‌کنند؟ چه خطاهایی می‌گیرند؟ Heatmap نیز نقاط داغ تعامل را نشان می‌دهد. ترکیب این دو ابزار سرنخ‌های قدرتمندی برای تشخیص مشکل فراهم می‌کند.
تحلیل Funnel استفاده از قابلیت
یک Funnel برای مراحل استفاده از قابلیت طراحی کنید: دیدن قابلیت → کلیک → ورود به صفحه → انجام عمل اصلی → تکمیل. نرخ ریزش در هر مرحله می‌گوید مشکل کجاست. اگر ریزش در مرحله اول زیاد است، مشکل آگاهی؛ اگر در مرحله دوم است، مشکل درک؛ اگر در مراحل میانی است، مشکل توانایی؛ و اگر در مرحله آخر (بازگشت مجدد) است، مشکل انگیزه.
نتیجه‌گیری و گام بعدی
وقتی کاربران از قابلیت‌های پیشرفته استفاده نمی‌کنند، به جای فرض بی‌انگیزگی، چهار احتمال را بررسی کنید: آگاهی، درک، توانایی و انگیزه. هرکدام نشانه‌های رفتاری متفاوتی دارند و نیازمند راه‌حل جداگانه‌ای هستند. با استفاده از داده‌های رفتاری می‌توانید دقیقاً تشخیص دهید کدام مشکل وجود دارد و بر اساس آن اولویت‌بندی کنید. اگر می‌خواهید رفتار واقعی کاربران را در مسیر استفاده از قابلیت‌ها بررسی کنید، می‌توانید از تحلیل رفتار کاربران با آلفانا استفاده کنید.
این مقاله بر اساس مطلبی از UX Collective تهیه شده است.
بدون دیدگاه